Cómo un joven de 23 años dejó su trabajo para construir una agencia de viajes en línea de $ 6 millones

Eddy PfoccoriActualizado por Cisco Pfoccori el 19 de agosto de 2021

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Es hora de algo nuevo aquí en Blog Tyrant.

¡Oye! ¡Escuché ese suspiro colectivo de alivio!

De todos modos, por alguna razón, parece que estoy rodeado de personas que son fantásticamente exitosas en lo que hacen. Siempre parezco estar hurgando en sus cerebros o sumergiéndome en su brillo molesto al límite. Y se me ocurrió que tal vez a ustedes también les gustaría saber de ellos.

Así que me gustaría anunciar una nueva sección aquí en Blog Tyrant llamada Tyrades (¡como una diatriba!) Donde entrevisto a personas a las que les está yendo muy bien con la esperanza de que podamos aprender un par de cosas.

El gran giro es que no voy a entrevistar a otros blogueros . Quiero ver lo que están haciendo las personas en diferentes nichos / industrias (pero aún con un elemento en línea) para que podamos salir de nuestro caparazón y aplicar tácticas que hemos olvidado durante mucho tiempo o que tal vez nunca hemos escuchado. También se trata de mantenerse inspirado.

¡Empecemos!

Una charla con Mark Trim, fundador de RoundAboutTravel.com.au

La primera entrevista de esta serie es con un chico al que conozco desde hace cinco años. En ese pequeño período de tiempo, pasó de ser un éxito en ventas en Flight Center a comenzar su propia agencia de viajes en línea llamada RoundAbout Travel, que genera más de $ 6 millones al año, incluso en el clima de GFC. No es una hazaña fácil.

La semana pasada le hice algunas preguntas que pensé que podrían interesarle, específicamente sobre su rápido crecimiento y éxito en una industria realmente competitiva.

Asegúrate de dejar tus comentarios. Si tiene tiempo, vendrá y responderá algunas preguntas.

1. Lo conocí por primera vez alrededor de 2007 en mi Flight Center local cuando estaba reservando mi segundo viaje a Asia. Había ganado un montón de premios como superventas, pero decidió hacer un movimiento un tanto aterrador para dejar ese cómodo puesto y comenzar su propia agencia de viajes. ¿Qué te motivó a hacer esto y qué preparativos hiciste?

Tenía 23 años y tenía 24 en ese momento y había estado en Flight Center durante aproximadamente 3 años y medio. Originalmente, me había fijado la meta de ser un “líder de área” cuando tenía 25 años, este rol era esencialmente el de ser el jefe de los líderes de equipo de unas 15 tiendas. Estaba llegando a los 24 años y me di cuenta de que había llegado a 2ic y luego a líder de equipo, pero los siguientes pasos en la escalera corporativa no iban a ser tan rápidos como esperaba. Yo era del tipo que decía lo que pensaba y quería hacer las cosas a mi manera, así que no era realmente la persona para jugar el juego político. Se hizo evidente que para ascender necesitaría mudarse de un estado a otro, ya que había bastante cola para los roles de administración en SA. Mi compañera Amy [ahora mi esposa] también trabajaba allí y ambos estábamos listos para un cambio. Mientras estaba de vacaciones en el Reino Unido, me di cuenta de que nadie se estaba centrando realmente en los vuelos alrededor del mundo. Todos hicieron algunos de vez en cuando, pero no había ningún especialista en Australia [el Reino Unido tenía algunos]. Decidí decirles a algunos miembros de la familia en ese momento lo que estaba planeando y luego sentí que tenía algo de responsabilidad para cumplir con mi palabra. Round the Worlds fue un producto que siempre vendí mucho, sabía cuándo tenían un buen valor y, a menudo, cambiaba la venta de personas de viajes de regreso a viajes alrededor del mundo. Así que decidimos empezar a trabajar en nuestro propio modelo de agencia. Llegaba a casa del trabajo cada noche y pasaba de 2 a 3 horas escribiendo nombres comerciales, creando sitios web simulados y planificadores de viajes en un álbum de recortes y discutiendo con Amy. Luego tuvimos que averiguar cómo iniciar un negocio, lo más difícil con una agencia de viajes es obtener la licencia y resolver el orden en el que se debe hacer todo. El hermano de mi amigo era diseñador y trabajamos en el sitio web durante los siguientes 6 a 9 meses antes de que saliera a la luz. Dejé mi trabajo en Flight Center y comencé a trabajar desde casa sin que el sitio web terminara, esto era un poco arriesgado pero tenía suficientes negocios de boca en boca para ponernos en marcha y luego fue hacia adelante y hacia arriba desde allí.

2. ¿Por qué decidió hacer que RoundAbout Travel se centrara principalmente en la web sin oficinas, etc.?

Básicamente pensamos que utilizar un agente de viajes para una reserva difícil seguía siendo un proceso necesario y beneficioso. Sin embargo, la forma en que las personas interactúan con los agentes fue engorrosa y extremadamente ineficaz en el tiempo. Pierde mucho tiempo simplemente charlando con la gente y el principal problema con un escaparate son las interrupciones, simplemente comienza con algo y luego la gente entra para obtener un folleto / pedir un precio / recibe una llamada telefónica / la gente quiere direcciones a la oficina de correos y así sucesivamente. Desde la perspectiva de los clientes, a menudo tienen que sentarse y esperar mientras el consultor termina. Básicamente, es muy difícil hacer cualquier cosa de manera eficiente: pase por delante de cualquier agente de viajes a las 6 o 7 p.m. y sin duda verá a la gente trabajando hasta tarde. Al conectarnos en línea, no tenemos ninguna interrupción y podemos prestar servicio a casi cualquier otro agente de viajes porque, esencialmente, capacitamos a nuestros clientes para que esperen una respuesta nuestra por correo electrónico; volvemos a todos los correos electrónicos muy rápidamente e incluso tenemos 1 día hábil. garantía para que las personas sepan que recibirán una respuesta [esto limita las situaciones en las que las personas envían un correo electrónico y luego llaman de inmediato para revisarlo]. Esto significa que podemos trabajar en una cosa a la vez y terminarlo mucho más rápido. Además, elimina todos los errores porque todo está por escrito. En las agencias de escaparates hay una alta tasa de error con fechas y nombres que se escriben incorrectamente, no hay pruebas de lo que la gente te dijo, por lo que se complica. Con un sistema de consultoría basado en correo electrónico, hay un rastro de papel claro.

3. Ha experimentado un crecimiento bastante rápido para una nueva empresa que trabaja en un clima posterior a la GFC en una industria que tiende a sufrir cuando la gente tiene menos ingresos. ¿Puede contarnos un poco sobre ese crecimiento y a qué se lo atribuye?

Comenzamos en agosto de 2008 cuando obtuvimos nuestra licencia y fue básicamente el comienzo de la GFC. En nuestro primer año vendimos alrededor de $ 900,000 y lo hemos aumentado a más de $ 6 millones en facturación anual. Todavía somos un pez pequeño en un gran estanque, si todo el mercado se contrae un 5% no nos afecta realmente porque aún no estamos a nuestra capacidad. Todavía tenemos potencial para al menos duplicar nuestra dotación de personal, por lo que todavía estamos en una fase de crecimiento. Cualquier recesión económica se ve esencialmente superada por la creciente tendencia de las personas a reservar en línea y el alto AUD ha mantenido la demanda de viajes internacionales. Hemos notado que las personas son extremadamente sensibles a los precios de sus principales tarifas aéreas en este clima, tomarán una decisión sobre un viaje de $ 10 a 20 mil dependiendo de una fluctuación de $ 100 a 400 en los costos de sus tarifas aéreas, lo que todavía me parece bastante extraño.

4. Sé que obtiene muchos negocios con Google Adwords. ¿Fue siempre así o ha mejorado lentamente sus tasas de conversión al experimentar con diferentes tipos de anuncios, ubicaciones, etc.?

Básicamente, todo nuestro negocio proviene de AdWords, esos clientes pueden recomendarnos a alguien o reservar nuevamente, pero todo comenzó con la búsqueda. Probamos algunas exposiciones de viajes y anuncios impresos muy ocasionales, pero en realidad no se acerca al ROI que hemos experimentado con AdWords. Esto nos permitió competir con los grandes como Flight Center y STA en un campo de juego relativamente nivelado mientras esperábamos que nuestras páginas comenzaran a aparecer orgánicamente. En el transcurso del primer año de nuestro negocio, dedicamos una cantidad razonable de tiempo a redactar y enmendar nuestra página de destino para mejorar las conversiones y lo llevamos a un lugar con el que nos sentimos bastante cómodos. A partir de ahí no hemos cambiado mucho, tenemos tanta demanda que no he podido dedicar tanto tiempo a las estadísticas como me gustaría. jugamos con él, pero la gran diferencia con las conversiones es el liderazgo en las tarifas ofrecidas por las aerolíneas. Entonces, si lanzan una oferta especial o que es incluso $ 30-60 más barata, vemos un marcado aumento en las visitas que se convierten en consultas y luego en reservas. Una vez más, no puedo creer que tanta gente permita que cambios tan pequeños en el costo del pasaje aéreo determinen todo su viaje, pero definitivamente sucede.

5. ¿Pasa mucho tiempo con sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, etc.? ¿Cuáles son sus pensamientos sobre su utilidad?

Solía ​​pasar mucho tiempo en Twitter. Me harté de eso, descubrí que básicamente era gente perdiendo el tiempo. Todas las empresas promocionan a otras empresas y no llegan a sus usuarios finales. Claro que si quieres hacer contactos dentro de tu industria o seguir lo que están haciendo las celebridades, tal vez tenga un lugar para ti, pero no vi ningún ejemplo de cuándo esa parte del espectro de las redes sociales en realidad daría como resultado clientes potenciales o más clientes. Los anuncios de Facebook de los que no soy un gran admirador, no vi ningún resultado allí. Como se trata de un marketing de interrupción, no se adaptaba a nuestros productos, ya que la gente no se limita a reservar un viaje espontáneo alrededor del mundo. Mientras que cuando alguien busca en Google es en un momento en el que busca información de forma más activa y es más probable que actúe.

6. Normalmente, las pequeñas empresas tienen problemas para escalar. Pueden estar en un nicho rentable, pero luchan por expandirse. Ha contratado cuatro nuevos empleados y está buscando más. ¿Qué consejos puede compartir sobre cómo atraer nuevas personas o cambiar el negocio para enfrentar desafíos más grandes?

Definitivamente es un desafío, encontrar buen personal en Adelaide es difícil. Somos hasta 6 empleados en total y esperamos subir de 10 a 12 en los próximos 12 meses. Desde mi perspectiva, se trata básicamente de capacitar a su personal para que piense cómo piensa, y es poco probable que los empleados tengan los patrones de pensamiento naturales de los emprendedores. Cuando contratamos personal por primera vez, tuvimos que dividirnos y averiguar cómo nos comunicamos de forma natural y cómo puedes convertir eso en conceptos identificables y fáciles de enseñar. No quería que nada fuera demasiado de un patrón o usar plantillas establecidas con su consultoría o ventas, pero necesitaban saber cuáles son los elementos clave que cubro en el proceso de ventas y el razonamiento detrás de cómo consulto y por qué. ha logrado un éxito constante y medido.

7. En 2008, estaba en su oficina con mi amigo reservando algunos boletos de avión y usted, mientras estaba completamente preocupado con otra cosa, encendió la radio porque notó que estábamos disfrutando de la canción (haciendo tapping, etc.). Recuerdo que en ese momento pensé que era un servicio al cliente increíble. Años más tarde, mi padre, mi hermano y un grupo de mis amigos usan RAT después de enterarse de las relaciones de alta calidad que construyes. ¿Es ese tipo de ventas / servicio al cliente algo natural o puede una persona desarrollarlo?

Cuando consultaba cara a cara, solía trabajar en la construcción de relaciones y en alimentarme de otras personas, a lo que a menudo se hace referencia como reflejo y coincidencia, y lo combinaba con la construcción de una relación. Ese tipo de ventas siempre me había funcionado bien en ese entorno, pero cuando nos conectamos a Internet tuvimos que encontrar una nueva forma de abordar el servicio al cliente. La mayoría de los cursos de ventas te dirán que más del 90% de tu comunicación se realiza en lenguaje corporal y tono, por lo que sin eso a través del correo electrónico ciertamente se convirtió en un desafío adaptarse y encontrar la mejor manera de consultar. Básicamente, sí, esas técnicas se pueden aprender, pero requieren un cierto grado de confianza en lo que estás haciendo y, desafortunadamente, no creo mucho en que la construcción de relaciones sea efectiva en línea. La gente simplemente no lo cree y es poco probable que se conecte contigo hasta que hables por teléfono.

Interrupción: Ramsay de nuevo aquí. Es interesante escuchar a Mark hablar sobre el teléfono. Recientemente escribí sobre eso aquí .

8. Dirigir una empresa puede ser bastante estresante. ¿Tiene alguna idea para lidiar con el estrés?

Es cierto, particularmente en viajes y más aún cuando tienes miles de clientes esparcidos por todo el mundo en un momento dado cuando hay una erupción volcánica o un terremoto. Lo mejor es un socio de apoyo y tener suficiente éxito como para comprometerse con el negocio al 100%. Mi esposa Amy es increíble, mientras que yo estoy enfocado en el “panorama general”, ella completa los detalles por mí y trabajamos nuestros propios roles en el negocio durante los primeros años. Definitivamente es la heroína anónima de la operación. Las partes que encuentro estresantes son en las que es tan buena, hacer las cuentas, pagar las facturas, la nómina, recursos humanos, BAS, nuestra auditoría anual para el fondo de compensación de viajes … la lista continúa. Mientras que a Amy no le gusta mucho tratar con “Joe Public”, Puede ser un trabajo bastante duro vender viajes a personas con diferentes expectativas, pero ese es un desafío del que realmente me alimento. Me gusta la sensación de convencer con éxito a alguien, soy alguien que siempre piensa que tengo razón, así que es un juego para mí. Tienes que encontrar algo así que te impulse y eso te quita mucho estrés. Siempre me gusta tener mis próximas vacaciones reservadas para saber a dónde voy y por qué estoy trabajando tan duro, pongo una foto en mi segundo monitor, así que la miro todos los días. Así como mis clientes necesitan saber “por qué” estoy recomendando ciertas opciones, yo necesito saber “por qué” estoy haciendo esto. Siempre me gusta tener mis próximas vacaciones reservadas para saber a dónde voy y por qué estoy trabajando tan duro, pongo una foto en mi segundo monitor, así que la miro todos los días. Así como mis clientes necesitan saber “por qué” estoy recomendando ciertas opciones, yo necesito saber “por qué” estoy haciendo esto. Siempre me gusta tener mis próximas vacaciones reservadas para saber a dónde voy y por qué estoy trabajando tan duro, pongo una foto en mi segundo monitor, así que la miro todos los días. Así como mis clientes necesitan saber “por qué” estoy recomendando ciertas opciones, yo necesito saber “por qué” estoy haciendo esto.

9. ¿Qué consejo le daría a alguien que intenta acceder a una industria que ya tiene mucha competencia en línea?

Encuentra al menos 3 puntos de diferencia para tu empresa, deben ser beneficios tangibles. Necesita poder venderse a sí mismo de manera clara y concisa. A menudo me ponen en aprietos viajando por el mundo cuando le digo a alguien que soy dueño de una compañía de viajes en línea. A menudo me preguntan algo como “No quiero ser descortés, pero ¿por qué reservaría con usted y no con la empresa XYZ?”. Puedo responder esa pregunta con convicción, deberían querer sus datos de contacto para cuando haya terminado de venderse.

10. ¿Dónde deberíamos ir todos en nuestras próximas vacaciones?

Creo que hay una diferencia entre ir de vacaciones y viajar. Pero ese es otro debate. Me encanta Nueva York, París, el lago de Como, las Maldivas, Las Vegas, Venecia, Toscana, Suiza, Colorado y Wanaka, Nueva Zelanda. Los eternos favoritos australianos de Bali y Phuket siguen siendo excelentes para una escapada, pero para algo diferente, pruebe las Islas Cook, muy subestimadas.

¿Qué piensas?

Me encantaría saber lo que piensas sobre esta nueva idea, ya que tengo muchos otros Tyrades emocionantes preparados para ti. Ah, y muchas gracias a Marshall por inventar el nombre de Tyrades en la reunión de ideas de Facebook de hoy .

Por último, siéntase libre de hacerle a Mark cualquier pregunta que pueda tener sobre cómo iniciar un negocio o ampliarlo o cualquier otra cosa que le interese. Veré si puede pasar y responder algunos comentarios. ¡Siéntete libre de continuar con tus más de 100 misiones de comentarios habituales!

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